このアドベントカレンダー(概念)は、株式会社エクサウィザーズの子会社であり、生成AIサービスの開発や販売に特化した株式会社Exa Enterprise AIについて、各メンバーがリレー形式でそれぞれのミッションや想いについて執筆するものです。

今回、新規事業・exaBase 生成AI事業がサービスリリース開始1年でARRが約9億円規模に到達し日本屈指のスピードで成長するSaaSとなったこと、そしてデロイト トーマツ ミック経済研究所の「法人向け生成AI導入ソリューションサービス市場動向 2024年度版」に関して2023年度のマーケットシェア1位を獲得したという、2つの素晴らしい成果も祝して、各メンバーが記事をお届けします。プロダクトやメンバーの魅力をより多くの方に知って頂けましたら幸いです。

前回の記事は、ソフトウェアエンジニアのアリフさんの「エクサウィザーズは、技術力と創造性が融合する環境。エンジニアとしての多彩なチャレンジ」でした。今回は、サービスデザイナーの村田が執筆します。

カスタマーサクセスチームのサービスデザイナーとして

こんにちは。exaBase 生成AIチーム の村田 梢です。事業部門のカスタマーサービスチームに所属するサービスデザイナーとして、exaBase 生成AIという大きな可能性をもつサービスの魅力をどのように伝え、愛されるサービスに育てていくかを日々考えています。

今回は、私の現在の仕事内容や、もともとコンサルタント部門にいた私が事業部門に転籍した背景や想いをお伝えすることで、同じように事業部門で働くことを考えているサービスデザイナーや、より多様性のある組織で働きたいカスタマーサクセス経験者の方に少しでも興味を持っていただけるとうれしいです。

突然ですが、あなたは生成AIをご自身の業務でどれくらい活用していますか？

2024年7月に総務省が発表した「情報通信白書」によると生成AIを「使っている」（「過去使ったことがある」も含む）と回答した人の割合は日本で9.1%（※1）で、まだまだ高いとは言えない状況です。

exaBase 生成AIは、法人向けにGPT-4oやGemini 1.5 Proなど（※2）最新の生成AIを強いセキュリティ環境でご提供するサービスです。私は、カスタマーサクセスチームとして、導入企業の皆さまに、それぞれの業務内容に即した生成AIの活用方法を探索し、さらにはチーム全体に活用の輪を拡げていただくためのプログラムを開発・提供しています。またプログラムの提供により得られた気づきをもとにサービス改善や新たな事業開発を行うこともミッションのひとつです。

法人ユーザーの多くは生成AIに興味がありますが、業務での活用イメージを持ちにくかったり、検索や要約など限定的な用途でしか活用できていないのが実情です。

そういった皆さまとワークショップを行い、業務内容に即した生成AIの活用方法を探索することが多いのですが、「生成AIでこんなこともできるんですね！」「（生成AIにコード生成させることで）今まで苦手だったエクセルのマクロが使えるようになりました！」といった、新鮮な驚きや喜びの声を実際にお聞きできることはこの仕事の醍醐味です。

サービス改善のミッションにおいても、exaBase 生成AIはSaaSのサービスであるため、データ上でユーザーの状況を把握することはできます。また、ユーザーや顧客に対しインタビューを行うこともあります。しかし、このように日常的に業務を通じてユーザーや顧客の生の声を聞いたり実際の操作を観察させていただき、サービス改善のヒントを得られることは本当にありがたい環境だと感じています。

コンサルティング部門から事業部門カスタマーサクセスへ

ここからは、私のキャリアについてお話しいたします。

2021年12月。エクサウィザーズが上場した記念すべき月に、私はサービスデザイナーとして入社しました。

サービスデザインという言葉は人によって認識が異なることも多いので、私の認識を簡単に説明すると、「顧客体験のみならず、顧客体験を継続的に実現するための組織と仕組みをデザインすることで新たな価値を創出するための⽅法論」（※3）のことです。

「人間中心：顧客はもちろん、提供側などサービスの影響を受けるすべての人の体験を考慮する）」「ホリスティック（全体的）な視点：単一のプロダクトだけでなく、サービス全体、企業全体のすべてのステークホルダーのニーズに持続的に対応する」などが特徴で、私が大切にしたいと思う考え方でもあります。

入社当時は、世の中の多くのサービスデザイナーがそうであるように、私もコンサルタントとしてクライアント企業の新規事業創出や業務改善に携わってきました。食品メーカーから金融、製薬など本当にさまざまな業界のことを深く知ることができ、とても楽しい日々でした。

2024年8月。入社からおよそ２年半、サービスデザイナーとしては７年目となる節目に新たなチャレンジをしたくなり、事業部門のカスタマーサクセスチームに転籍しました。

生み出したサービスを、よりユーザーに愛されるサービスとして育て、事業拡大していくフェーズに深く関わりたい。そのための組織や仕組みをつくるところまで踏み込みたい。

そのためには、コンサルタントであるよりも事業部門に所属している方が関わりやすいと考えたからです。

キャリアの原点と新たなチャレンジ

私のキャリアの原点についてお話しさせてください。

それは、８歳の子どもの頃の体験にあります。私は大阪の中心街で生まれ育ちました。設計の仕事をしていた父に、週末に梅田の商業施設に連れて行ってもらうことが楽しみでした。

そこで見る優れたデザインのモノたち。見た目の美しさ、心ひかれるギミック、そして斬新でスマートな創意工夫への驚き。心を揺さぶるような体験やそれによってもたらされる幸せな気持ちを、自分も提供する側になろうと決めたことが私のキャリアの原点です。

「私の仕事は誰を幸せにしているのか、その機能は使う人にとって本当にうれしいのか」仕事を通じて、私は今でも問い続けています。

サービスデザイナーになったこと、顧客の成功体験を重んじるカスタマーサクセスチームに転籍したこと、実際のエンドユーザーからのフィードバックが得られることに強いやりがいを感じることは、この子どもの頃の体験が今も私の中に根強く生きているからです。

今後は、「生成AIの民主化」に貢献したい

生成AIは、日々目まぐるしく進化しており、これからもさらに進化していくことが予想されています。一方で、前述のように現在の日本における生成AIの利用率は低くとどまっているという実態もあり、これには個人的にもったいなさを感じています。

その理由は、生成AIは私たちの人生においてとても大切な「時間」と「知恵」を創出してくれる技術だからです。

生成AIを、もっとあたりまえに使える世の中になったら、例えば以下のことが実現できるかもしれません。

• 忙しいビジネスパーソンが、仕事にかける時間を効率化して、家族や大切な人と過ごす時間をもっと増やせるかもしれない。

• 育児や介護などさまざまな理由で仕事に多くの時間をかけることができないために、働く機会や希望の職種が制限されている人に対して、仕事を効率化することで働き方の選択肢を増やすことができるかもしれない。

• 市場が小さくて事業では解決が難しかった重要な課題を、個人や小さなチームが生成AIから知識を得たり、自分たちで開発ができるようになることで、解決できるようになるかもしれない。

生成AIの民主化がもたらすその先の未来に、私は希望を持っています。

これは私の個人的な想いなのですが、exaBase 生成AIは法人向けにサービス提供することで、より多くの人に生成AIの利便性を伝え、活用を促進することに貢献できると考えています。生成AIを誰もがあたりまえに使える未来への一助となり、社会の課題を解決し、幸せな社会の実現につながることを願っています。

生成AIの可能性をサービスに。エクサウィザーズはワクワクできる環境

本noteは、私の現在の仕事内容や、もともとコンサルタント部門にいた私が事業部門に転籍した背景や想いなどをお伝えすることで、同じように事業部門で働くことを考えているサービスデザイナーや、より多様性のある組織で働きたいカスタマーサクセス経験者の方に少しでも興味を持っていただきたいと思い執筆しました。

日々目まぐるしく進化する生成AIの可能性にワクワクできる人、そこからもたらされる顧客体験をより良くしたいと考えている人、ぜひエクサウィザーズに興味を持っていただけるとうれしいです。

参照
※１　2024年7月　総務省「令和６年版情報通信白書」P67より
https://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/r06/pdf/00zentai.pdf

※2　2024年10月時点での情報です。またご利用いただけるチャットパートナーは契約により異なります

※3　2020年3月　経済産業省「我が国におけるサービスデザインの効果的な導⼊及び実践の 在り⽅に関する調査研究報告書［詳細版］」P20〜P22より
https://www.meti.go.jp/shingikai/mono_info_service/service_design/pdf/20200420_03.pdf

次回の記事は、プロダクトマネージャーの要木さんの「AIとIRの融合、グローバル経験を活かしたプロダクトマネージャーの挑戦」です。お楽しみに！

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