カスタマーサクセス6年目が生成AIのCSに挑む理由
このアドベントカレンダー(概念)は、株式会社エクサウィザーズの子会社であり、生成AIサービスの開発や販売に特化した株式会社Exa Enterprise AIについて、各メンバーがリレー形式でそれぞれのミッションや想いについて執筆するものです。
今回、新規事業・exaBase 生成AI事業がサービスリリース開始1年でARRが約9億円規模に到達し日本屈指のスピードで成長するSaaSとなったこと、そしてデロイト トーマツ ミック経済研究所の「法人向け生成AI導入ソリューションサービス市場動向 2024年度版」に関して2023年度のマーケットシェア1位を獲得したという、2つの素晴らしい成果も祝して、各メンバーが記事をお届けします。プロダクトやメンバーの魅力をより多くの方に知って頂けましたら幸いです。
前回は、マーケティンググループGL兼インサイドセールスグループGLの三木さんの「組織の壁を超え、挑戦を続けるリーダー」の記事でした。今回は、カスタマーサクセスの千葉が執筆します。
カスタマーサクセスの魅力は「シンプルな原則と多様な業務」
私は、大学の教養学部を卒業後、UXを軸としたコンサルティングおよびプロダクトを提供している企業に入社しUX改善を助けるプロダクトのカスタマーサクセスとして5年間働きました。
顧客の成功を支援することで対価を得るというカスタマーサクセスのシンプルな原則に惹かれました。また、一つの職種の中で多様な業務に携わることができる点を魅力に感じ、社会人人生はずっとカスタマーサクセス一筋で働いてきました。
顧客がプロダクトの利用を開始する際のオンボーディング支援からキャリアを開始し、テックタッチと呼ばれる自習コンテンツの企画・作成から、他部門のサービスも含めた成果事例の収集～作成～発信と有償コンサルティングサービスのデリバリーまでかなり色々なミッションに携わらせていただきました。
転職を検討し始めたのは2023年の夏頃で、当時から生成AIが日進月歩で進化し世界が変わっていくのを目の当たりにし、ぜひこの技術をコアに据えたプロダクトに関わりたいと思ったことがきっかけです。
また、AIが人の仕事を少しずつ肩代わりしてくれる世界で自分はどんな道で価値を出し続けていくかを考えたとき、顧客企業の成功を支える接点としてのカスタマーサクセス職、インターフェースとしてのヒトの仕事には変わらず価値があり続けると思い、引き続きカスタマーサクセスとして転職活動をおこないました。
とはいえ、出来ることは増やしていきたかったので、プロダクト分析や企画など周辺領域にも染み出すことが奨励されている環境を魅力に感じ、Exa Enterprise AIに入社しました。
入社の決め手は、3つあります。
一つは、社会を良くするためにAIを使うという社会貢献性の高さです。AIは影響力が強く、ともすれば人間の仕事を奪うなどネガティブな語り口で扱われることもありますが、エクサはあくまで人に資するため、具体的には社会課題を解決するための手段としてAIを捉えている点が魅力的に映りました。
二つ目は、プロダクトやアセットが豊富な点です。ここ1～2年で設立されたAIスタートアップと比較すると、エクサウィザーズは既に多くの技術や特許を保有しており、複数のプロダクトを立ち上げた実績があります。そのため、生成AIの市場において大きなアドバンテージがあると感じました。
三つ目は、ありきたりですがやはり何より一緒に働く人がよいこと。入社までに面接やイベントを含め6回ほどお話する機会がありましたが、何度会話の回数を重ねてもどなたと話しても不安になることがなく、気持ちよく一緒に働く想像ができたのが大きかったです。
キャリアビジョンの実現、質と量を守った経験
私は、入社して9カ月しか経っていませんが、本当に幅広い業務を担当しています。
2023年12月の入社直後から2024年4月までは、いわゆるハイタッチCSとして担当企業様の活用支援のためにロードマップを一緒に描いて活用上の課題を棚卸したり、お客様先での講習会の講師をしていました。
5月からはミッションがガラッと変わり、①ユーザ会やロータッチ施策の企画・運営と②業務提携先のコクー社と連携して提供しているBPOサービスの管理とサービス設計が主務となりました。加えて、exaBase 生成AIの体験磨き込みのために、1月と7月にユーザ調査を企画・実施しました。自分のチームだけでなく、PdMやデザイナーの方とも協同で進めています。
エクサウィザーズは、生成AIの市場変化がとても速いため、それに合わせて社内での動きも想像の2倍ほどのスピード感が求められていると感じます。想像はしていましたが、予想以上でした（笑）。 前職では、例えば有償支援では月1回のクライアントミーティングに合わせて1カ月かけて分析提案する、というサイクルで働いていたため、入社後に求められる変化が激しく実際慣れるまでは少し苦労しました。
ただ、出来そうだと思えるまで足元を固めてから仕事をするのではなく、やった方がいいことについて提案し、走りながら考えて仕事を進める所作がとても身に付いたのでプラスに捉えています。1年前の自分には考えられないようなスピードで業務の経験を積み、幅を広げている実感があります。もともと、20代後半には質・量ともに十分に働く経験を積んでおきたいと考えていたため、転職時の期待通りの環境であると言えます。
個人的に好きなエクサウィザーズのカルチャーは、自分で時間をコントロールする方が多く、それが当たり前になっている点です。
例えば、カスタマーサクセスチームは半数以上の方が家庭を持っていますが、コアタイム以外の時間には各々「育児ブロック」「家対応」などと入れて実際その時間には離席し、別な時間に働いています。必ずしも同期でなくてもスムーズにチームで仕事が出来、かつ成果を出せる環境を生み出せているということなので組織として強いなと思います。
従来のSaaSとの違い「柔軟性と多様な活用可能性」
exaBase 生成AIの特徴は（厳密には勿論制約はありますが）あらゆる業界/職種に対して価値を提供できる、何でもできるプロダクトであるところです。
たとえば経費精算など、特定の業務に特化したプロダクトであれば一定業務フローや操作は型化されていきますが、ChatGPTなども含むテキストベースの生成AIはそうではありません。ある部門に対してどのような場面でどんな出力が出れば効果を感じられるか、その効果的なユースケースをどのように展開していくか。試行も思考も尽きませんが、幅の広さが魅力だと思います。
exaBase 生成AIの仕様に精通することは勿論、顧客の業務フローやミッションを理解した上でユースケースを見出し、社内で効果を感じてもらって利用を増やすことが肝要です。
もちろん、強みやご経験とのマッチはありますが、私の入社後の担務の変遷を見ていただければ分かるように、フルスタックCSとしてあらゆる経験を積めるのはexaBase 生成AIのカスタマーサクセスとして働く面白さかなと思います。急激に拡大傾向にある市場で、伸びているプロダクトのカスタマーサクセスをフルスタックで出来るのは、人生においてかなり面白い経験になっています。
未経験からの挑戦。ユーザ会を価値のある場にするための試行錯誤
実は、ユーザ会の企画運営は5月に前任の方から引き継いだばかりで経験も全くない領域でした。2024年の1月頃はカスタマーサクセスチームの数名と有志で始まった企画も、今やPdM、FS、時には他事業部の方にも力をお借りしながら毎月お客様に向けて有益な場となってきました。毎月文字通り奔走しながら準備しています。
ハイタッチ担当としてお客様を担当していた頃からはしばらく経ってしまっているので、今は「どんな関心や課題を抱えていることが多いのか」ハイタッチ担当の方に聞いたり、実際にお客様へヒアリングさせていただいたり、参加後アンケートを熟読したりしながら毎月頭を捻りながらチームで企画しています。
ユーザ会を毎月実施します！と（現事業部長の駒谷さんが）宣言してから約半年。実際に毎月開催し続けることはかなり大変ではありますが、会を重ねるにつれてお客様に提供出来る価値が明確になってきて、Exa Enterprise AIとしてもお客様の声を聞ける重要な機会として育ってきたのが苦労の分だけ嬉しいです。
最近嬉しかったことがあったのでぜひシェアさせていただきたいのですが、8月のユーザ会の企画として「カスタムプロンプトテンプレートの活用回数がTOPの企業様に実際のプロンプトを見せていただく」というものがありました。
開催ほぼ1週間前というタイトなスケジュールの中で我ながら不躾なお声がけかと思ったのですが、「他社の取り組みから我々も学びたいので、弊社のプロンプトも共有します」と6社の企業様がプロンプト提供を快諾してくださいました。
結果として過去イチと言ってよいほど好評なコンテンツになりました。加えて、ユーザ会を互助的に知見がめぐる場として捉えていただいていることが感じられ、とても嬉しく感じたエピソードでした。
今後は細分化したニーズに併せて既存のお客様向けのセミナーを企画するなど、お客様の成功のためにユーザ会にとらわれず場作りや情報発信を広げていけたらと思います！
「Enjoy Engineering」の実践。ものづくりへの挑戦
Exa Enterprise AIの大事にしている価値観の一つに「Enjoy Engineering（ものづくりをたのしもう）」があるのですが、今後は自分でものづくりの経験を積み最終的にはカスタマーサクセス+αの武器として強みにしたいです。
v0などの生成AIツールによってこれほどまで多くの人にとってものを作ることが民主化された時代が到来しています。、画面一つでも機能一つでも作ってみることから始めたいと思います。
エクサウィザーズは、「提案して小さくトライしてみる（その過程で例え失敗しても学びがあれば良し）」という文化のため、PDCAを回してドンドン改善することや日々新しいことに取り組むことに楽しみを感じる方、学習・計測・構築のサイクルが性に合っている方には胸を張っておすすめできる環境です。
私と同じカスタマーサクセスの方も、その他職種の方も一緒に働けることを楽しみにしております！カジュアル面談もお気軽にお待ちしております。
次回の記事は、セールス・稲次さんの「こんなに楽しい営業はない！誰も経験したことがない未知の営業」です。お楽しみに！
この記事を読んで、当社に少しでも興味を持ってくださったら、以下のツールからカジュアル面談も可能です。AIのレコメンド機能を利用して、面談相手を見つけてみてください。（AIのレコメンド機能だけを楽しみたい方もぜひ！）
エクサウィザーズでは幸せな社会の実現に向けて、AIを用いた社会課題解決を一緒に推進するメンバーを積極募集しています！
▼募集中の求人一覧はこちら